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【营销方略】加油站夜间不打烊
2021年09月13日 17:01   来源于:加油站服务指南   作者:王智洪 曾紫琴   打印字号
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  实施24小时服务提升工程以来,娄底石油68座加油站调整为全时段营业,夜间销量大幅增加。

 

  为提升加油站的夜间服务质效,中国石化湖南娄底石油以客户为中心,坚持“不放过每一升油,不放弃每一个客户”的经营理念,通过实施四个起来工程,优化调整营业时间,提升夜间服务质效,细化落实值班值守等措施,全面实施24小时营业服务提升工程,在强化服务意识,提升服务质效上持续发力,提升油站的夜间形象,增强夜间的辨识度,提高夜间顾客的进站率和满意度,挖掘全时段市场销售潜力。

  实施24小时服务提升工程以来,娄底石油68座非24小时营业站点调整为全时段营业,22时—6时夜间销量同比增幅达到了81.67%。

  “四个起来”工程

  “标识亮起来”,对檐口和罩棚进行亮化节能改造,增加路沿石反光标识标牌等微投入微改造措施,提升加油站的夜间形象,极大增强了夜间的辨识度和可视度,彻底解决了夜间“看不见”的痛点,车辆进站率和夜间油品销量得到了明显提升。“地图标起来”,发挥项目制管理团队作用,组织专人对加油站在高德地图,百度地图重新进行位置标定,统一规范高德地图,百度地图上加油站名称,便于客户使用导航查找中国石化加油站,彻底解决地图“找不到”的痛点。“通道宽起来”,加大与交管,市政,城管等部门的协调力度,重点对中心城区,国省道加油站进出口周边树木“瘦身”和“移位”工程,以及协调公路辅道隔离带,防护栏靠近出入口位置增加开口等方式,彻底解决车辆“进不来”的痛点。“广告立起来”,在不影响市政规划和交通安全的前提下,在城区站及国省道站点的醒目位置,安装设置LED广告显示屏,滚动播放24小时营业服务提醒,在乡镇站点前后100—300米设置加油站服务指示牌等措施,提升油站的视觉效果,更好地引导过路车辆进站加油。

  4月以来,中国石化湖南娄底石油累计投入128万元,对16座加油站罩棚进行亮化节能改造,增设加油站服务指示牌50个,安装LED显示屏25个,对在营的83座加油站位置进行重新标定与规范名称。

  优化调整营业时间

  提高全时段营业站点。24小时服务提升工程实施以来,娄底石油组织专人对在营的83座加油站夜间车流量进行逐站现场蹲点察看,制定延长加油站营业时间工作方案,对于51座委托家庭管理的加油站以及29座城区,国省道自营自管加油站要求必须实行24小时全时段人工服务,对于3座非24小时营业站点,营业时间从6时—22时提升至6时—24时,24小时营业站点比例从14.81%提升至96.39%。

  算好夜间销售经济账。按照“该亮的地方必须亮起来”的要求,对在营站夜间亮化分类管理,对于40座24小时营业的城区,国道站,要求罩棚,品牌柱,檐口标识以及卫生间灯具必须全亮,营业间必须至少保持2盏灯照明;对于30座24小时营业且夜间车流量较大站点,要求24时—6时保持1组罩棚灯开启,营业间,卫生间必须保持1组以上正常照明;对于10座委托家庭管理且车流量较小的站点,要求22时—6时保持1组罩棚灯开启,营业间,卫生间必须保持1组以上正常照明;3座未明确为24小时营业的站点,罩棚保持2盏灯照明,营业保持1盏灯照明,为客户夜间进站提供指引与服务。

  提升夜间服务

  全面打造“夜间敲门”站,在51座委托家庭管理加油站,逐站设置夜间加油呼叫门铃,夜间加油客户只需按响营业厅门前的夜间加油呼叫门铃,值班员工即可为顾客提供“及时油”“满意油”, 真正做到客户随到随加,随叫随加, 让所有夜间有服务需求的客户均能够及时得到满足,51座委托家庭管理加油站安装夜间加油呼叫门铃以来,22时—6时夜间销量同比增幅达到94.38%。

  设置夜间服务标识指引,在加油站罩棚立柱醒目位置,安装高亮反光服务提示牌,张贴站长服务电话以及加油站夜间值班电话,为夜间客户提供电话预约加油服务;在加油站进出口设置24小时营业服务告示牌,提醒客户加油站24小时营业,引导顾客进站加油。利用加油站内部工作群,每日22时前发布加油站环境卫生清扫清洁照片,纳入加油站日常工作交接,做到“不清扫不交接,不整洁不交接,不整改不交接”,以便于次日以干净,整洁的站容站貌迎接顾客进站消费,提升客户的消费体验;以加油站为单位,开展每日一点评,每周一评比,每月一兑现,对未按要求发布环境卫生清扫清洁照片的加油站,设置“蜗牛懒惰奖”流动黄旗,实行每周流动;每月对加油站卫生情况开展检查,评选“站容站貌明星加油站”,给予一定物质奖励。

  细化值班值守

  落实站长带班制,对于32座自营自管加油站,要求站长与综合员24小时必须参加排(值)班,提供夜间加油服务,非油销售,夜间卸油,环境卫生清扫等作业;对于51座委托家庭管理加油站,要求受托方必须24小时驻站,并提供全时段加油服务。同时,发挥项目制管理团队作用,依托钉钉工作台,开发并运行站长离站报备工作小程序,明确站长离站期间的临时负责人,规范站长队伍管理,保障加油站的安全运行。

  落实夜间双人值班制,要求在营加油站夜间至少双人值班。其中,对80座24小时营业的站点,要求夜间营业室至少有1人值班,在不影响夜间加油服务和安全的前提下,夜间值班员工可安排轮流在值班室休息;3座未明确为24小时营业的站点,在非营业时间段内,要求加油站值班室必须1人值班,在不影响夜间加油服务和安全的前提下,夜间值班员工可安排轮流在加油站员工宿舍休息。

  落实夜间巡查制,组建经管条线专业督察队以及5个督察分队,采取视频+现场的方式开展巡查,重点围绕站长值班在岗率,夜间加油服务质量,脱岗,睡岗等违规违纪行为,每月对全区30%的站点开展一轮巡查,每季度实现全覆盖,并按月通报巡查情况,加大记分考核和经济处罚力度,严格追责问责,营造从严管理的浓厚氛围。

  责任编辑:齐铁健

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